بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

بررسی رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری با استفاده از مدل کانو مورد شناسی؛ شهرداری گرگان

امروزه همۀ کوشش‌هایی که مدیریت شهری در خصوص افزایش خدمات به کار می‌برند، برای بدست آوردن رضایت بیشتر شهروندان می‌باشد و این امر به ویژه برای شهرداری‌ها، هدف ایده‌آل بسیار بزرگی است و بخش عمده ای از آن از طریق ارائۀ خدمات به شهروندان محقق می‌شود. هدف تحقیق به دست آوردن توصیفی نسبتاً دقیق از وضعیت رضایتمندی شهروندان از عملکرد خدماتی شهرداری گرگان، بر اساس مدل کانو در غالب نیازهای (اساسی، عملکردی و هیجانی) می‌است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع، توصیفی- پیمایشی می‌باشد که به شیوۀ میدانی انجام گرفته‌است. جامعۀ آماری، کلیۀ شهروندان (۳۴۳۹۷۷ نفر) شهر گرگان که از خدمات شهرداری استفاده می‌کنند و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران ۳۸۴ نفر استمی‌ که به صورت تصادفی ساده انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. یافته‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که شهروندان از عملکرد شهرداری در زمینۀ نیازهای انگیزشی با ضریب رضایت (۷۹۰/۰) نسبت به نیازهای عملکردی با ضریب رضایت (۷۱۲/۰) و نیازهای اساسی با ضریب (۴۳۶/۰) رضایت بیشتری دارند.

خدمات شهرداری؛ مدل کانو؛ نیازهای اساسی؛ نیازهای عملکردی؛ نیازهای انگیزشی

متن کامل مقاله