تغییر نگرش های مدیریت شهری (۴)

“تعداد شکایات و پیشنهادات رسیده مردم به شهرداری ها لزوما” حسن نیست”

بسیاری از شهرداری ها، شماره تلفن هائی را برای ارتباط با مردم و اعلام نارسائی های شهر توسط مردم به شهرداری و سپس پیگیری آن توسط شهرداری، اعلام نموده اند. برخی شهرها نیز همانند تهران شماره ۱۳۷ را اعلام نموده اند که کار شایسته ای است .

بی شک این کار اقدام بسیار خوب و لازمی است و نباید مردم را در ارتباط با ایرادات موجود در سطح شهر، بلاتکلیف گذاشت. همه مردم باید بدانند که یک یا چند کانال ارتباطی نظیر تلفن، SMS، اینترنت (سایت یا ایمیل)، تلفن گویا و … به سوی مدیران و متولیان شهرداری دارند که درصورت وجود هرگونه اشکال یا سوال یا پیشنهادی می توانند با آن تماس حاصل فرمایند.

حال، سوالی که مطرح می گردد و پاسخ آن خیلی مشکل و حساس است:

آیا تعداد زیاد تماس مردم، امتیاز مثبت است؟

در عملکرد مثبت بسیاری از شهرداری ها می آید که مثلا” در یک سال گذشته، روزانه چند صد هزار یا چند هزار تماس با شماره های مورد نظر بوده و اینرا با سال های قبل مقایسه می کنند و سپس نتیجه می گیرند که رشد خوبی داشته اند”.

چرا گفتیم پاسخ این سوال مشکل است؟

زیرا اگر مردم تماس می گیرند و مشکلات را مطرح می کنند، نشان دهنده این است که تماس را مفید می دانند. به شهرداری اطمینان دارند و احساس می کنند اگر تماس بگیرند، شهرداری نسبت به موضوع مطرح شده، بی تفاوت نخواهد بود و اقداماتی انجام خواهد داد و پیگیری خواهد کرد . اگر مردم احساس کنند تماس گرفتن آن ها هیچ ثمری ندارد ؛ هرگز تماس نمی گیرند و وقت خود را تلف نمی کنند .

فلذا اصل تماس و یا بهتر بگوئیم اصل “تمایل مردم نسبت به تماس” یا “بی فایده ندانستن تماس با شهرداری توسط مردم” قطعا” مفید است.

اما نکته حساس اینجاست که زیاد بودن تماس ها می تواند معانی بدی هم داشته باشد . زیرا نشان دهنده وجود اشکالات فراوان در سطح شهر است .  “چرا اصلا” اشکالی باید وجود داشته باشد تا مردم مجبور شوند تماس بگیرند و مشکلات چاله های خیابان، زباله و … را مطرح کنند؟” پس شهرداری ها چه می کنند؟ مگر وظیفه جاری شهرداری ها، شناسائی مستمر مشکلات و رفع آنها نیست؟ یا حتی پیشگیری از بروز مشکل ؟ مگر نباید این مشکلات با آنچنان سرعتی شناسائی شوند که قبل از رویت و احساس آن توسط مردم، توسط ماموران شهرداری مشاهده و رفع شوند؟

حتی بالاتر: مگر نباید به نحوی کار کنیم که اصلا” اشکال بروز نکند؟ حتی مشکلی که بخواهد مامور شهرداری مشاهده کند. یعنی به لحاظ وجود “سیستم های پیشگیری و نگهداری”، اصلا” مشکلی ایجاد نشود و همواره با وجود این سیستم ها، قبل از بروز مشکل، اقدامات لازم صورت  گیرد. (پیشگیری بجای درمان)

پس:

تعداد زیاد تماس با تلفن مربوط به اشکالات و نارسائی ها، نشاندهنده فقدان “سیستم های مدیریتی پیشگیری و نگهداری” و “فقدان سیستم های نظارتی کامل توسط ماموران شهرداری ها” است.

البته برخی شماره تلفن ها یا کانال های ارتباطی به علت “دریافت پیشنهادات” اعلام می گردد نه “اعلام شکایات و نارسائی ها”. مسلما” اینجا موضوع متفاوت است. درچنین کانال ارتباطی، مسلما” تعداد زیاد پیشنهاد، نشاندهنده برخورد فعال شهرداری و مشارکت شهروندان می باشد و نکته مثبتی محسوب می گردد.

تقی زاده