سیستم های مشتری مدار در حمل و نقل ریلی

در ارایه هر نوع خدماتی کسب رضایت مشتری یک پارامتر کلیدی است. رواج استراتژی ها و سیستم های CRM تاییدی بر این گفته است. خدمات مشتری مدار در تجارت امروز یک ابزار قدرتمند برای حفظ مشتری در طولانی مدت از طریق مدیریت روابط با مشتری می باشد.
درعصر اطلاعات خواسته های مشتریان نیز تغییر کرده است. مشتریان حمل و نقل ریلی می خواهند از محل کار، منزل یا هر موقعیت مکانی بتوانند ابتدا اطلاعات مورد نیاز برای سفر را کسب کنند سپس به بهترین برنامه ریزی سفر دست یابند و در نهایت بلیت خود را تهیه کنند.

به همین ترتیب لازم است یک بازرگان، یک شرکت حمل و نقل بار یا هر کسی که محموله ای برای حمل دارد بتواند در هر زمان و هر مکان از قوانین و تعرفه های حمل اطلاع حاصل نماید و حتی بدون مراجعه حضوری بار خود را بفرستد و هزینه ها را پرداخت نماید. در هر لحظه بداند محموله وی کجاست و کی به مقصد می رسد و از تحویل آن به مقصد اطلاع حاصل کند.

خدمات الکترونیکی یکی از بهترین روش های خدمات رسانی در هر مکان و هر زمان است. یک صفحه وب استاندارد می تواند تنها با چند کلیک نیازهای مشتری را هم در رزرو و تهیه بلیت و هم در سفارش و قرارداد حمل بار، از کامپیوتر شخصی وی در اداره یا منزل پاسخ دهد. این روش، باعث صرفه جویی در وقت برای مشتریان و نیز برای اپراتورهای مراکز حمل و نقل می شود. همچنین با کمک این روش، می توان به بهترین نحو به مشتریان خدمات رسانی نمود.

مشتریان خدمات الکترونیکی در صنعت حمل و نقل ریلی، دو گروه می باشند: مشتریان عام و مشتریان خاص. منظور از مشتریان عام، مسافران و صاحبان بار است. مشتریان خاص نیز به متولیان حمل و نقل ریلی و دست اندرکاران و دیگر سرویس دهندگان صنعت حمل ونقل ریلی اطلاق می شود.

خدمات الکترونیکی در جابجایی مسافر
امروزه مشتریان تقاضاهای بسیاری از ارایه دهندگان خدمات دارند. از عمده انتظارات آنها اطلاع رسانی جامع، پاسخگویی سریع به مشکلات و انتظارات آنان و مطلع بودن از قوانین و قابلیت های مجموعه ارایه دهنده خدمات است. در بخش حمل و نقل ریلی می توان با ارایه خدماتی که بیشتر مشتری ها می طلبند، بخش عمده ای از مسافران را راضی نگهداشت. این خدمات را می توان در دو سیستم مهم بلیت و اطلاع رسانی در نظر گرفت که هر یک از زیر سیستم های متعددی تشکیل شده است.

سیستم بلیت کلیه زیر سیستم های مرتبط با رزرو، تهیه و استرداد بلیت به صورت آنلاین را دربرمی گیرد. بسیاری این سیستم را معادل با سیستم بلیت الکترونیکی می دانند. اما با توجه به آن که هر بخش از خدمات می تواند به روش های گوناگون ارایه شود، از آن به نام سیستم بلیت یاد شده است.
برای پیشرفت بیشتر سیستم های بلیت الکترونیکی، باید مشتریان را تشویق به استفاده بیشتر از این نوع سیستم های کامپیوتری نمود. به عنوان مثال راه آهن کشور هلند، برای وادار کردن مسافران به استفاده از روش های الکترونیکی فروش بلیت، قیمت بلیت هایی که در گیشه ها و به صورت دستی به فروش می رسند را افزایش داد.

در مجموع، سیستم بلیت شامل زیر سیستم های مختلفی همانند سیستم نمایش اطلاعات بلیت، سیستم رزرواسیون بلیت، سیستم فروش بلیت، سیستم استرداد و ابطال بلیت، سیستم کنترل بلیت، سیستم نمایش اطلاعات بلیت، سیستم ارتباط با مشتریان دایمی و … می باشد.

سیستم ردیابی و رهگیری قطار در حین حرکت
سیستم ردیابی حرکت قطارها را در طول مسیر از مبدا تا مقصد به عهده دارد. مسافران در هر لحظه می?توانند از طرق مختلف از موقعیت قطار در مسیر حرکت، ایستگاه بعدی و فاصله قطار تا مقصد مطلع گردند.

در سیستم?های پیشرفته، امکان ردیابی مسافران نیز وجود دارد. این سرویس به کسانی که در انتظار مسافری هستند، کمک شایانی می?کند. به عنوان مثال در سیستم راه?آهن کشور هندوستان، آنها می?توانند با وارد کردن کد بلیت مسافر مورد نظر مسافر خود را ردیابی کنند و از زمان دقیق رسیدن وی مطلع شوند.

نمایش اطلاعات بلیت
در این سیستم مسافر پس از برنامه ریزی سفر و کسب اطلاعات مسیرها، به هنگام رزرو بلیت می تواند از موقعیت مکانی خود در قطار و واگن مطلع گردد. از این قابلیت برای ترغیب مسافران به رزرو سریعتر بلیت استفاده می شود. به این گونه که مسافرانی که از مدت زمان خاصی سریع تر اقدام به رزرو بلیت نمایند، جاهای خالی موجود را بررسی و خود جای دلخواه را انتخاب می نمایند. این سیستم، مشتری را از بابت شانس عادلانه اش برای تهیه بلیت مطمئن می کند.

نمایش صندلی مشتری به وی، تا حدی اهمیت دارد که شرکت یوروسافت با همکاری میکروسافت سیستمی را به نام VR Ticket عرضه کرده است که با استفاده از تکنیک های واقعیت مجازی (Virtual Reality) به صورت سه بعدی، صندلی مسافر را در رزرواسیون بلیت نمایش می دهد. از طریق این سیستم مسافر می تواند قبل از رزرو بلیت، صندلی های موجود و موقعیت مکانی آنها را نسبت به امکانات موجود در قطار بسنجد و با تعیین اولویت های خود اقدام به رزرو صندلی نماید. این شرکت عرضه کننده یکی از موارد رایج استفاده را ایستگاه های قطار، وب سایت ها و کیوسک های فروش بلیت ذکر کرده است.

ماشین های فروش بلیت (Ticket Vending Machine)
ماشین های فروش بلیت در نقاط پر مراجعه مانند پایانه های مسافری (جاده ای، هوایی، دریایی و ریلی) نصب می شوند. این ماشینها حتی در قطارها نیز نصب می شوند تا مسافرانی که از قبل بلیت خود را تهیه نکرده اند بتوانند به هنگام ورود به قطار به روش الکترونیکی بلیت خود را تهیه کنند. مسافرین می توانند داخل قطار بلیت مسیر بعدی یا بازگشت خود را به این روش تهیه کنند. این ماشین ها کاربری ساده ای داشته که دلیل آن مشابهت با دیگر ماشین های خودکارمی باشد. همچنین می توان این ماشین ها را مطابق با نیازهای سیستم موجود تغییر داد. در مواردی که کل عملیات خرید و کنترل بلیت، به صورت الکترونیکی انجام نمی شود و در نهایت لازم است از بلیت کاغذی استفاده شود، این ماشین ها با امکان صدور بلیت کاغذی، کارایی لازم را خواهند داشت. یکی دیگر از مزایای این ماشین ها امکان دریافت وجه به روش های مختلف سکه، اسکناس و انواع کارت های اعتباری و هوشمند است.